«Забытый» сервис
О саровском сервисе сказано многое. Практически у каждого есть история об отношениях с тем или иным магазином, кафе или организацией, оказывающей бытовые услуги. После знакомства с этими рассказами невольно приходишь к мысли, что капиталистический постулат «клиент всегда прав» в Сарове не работает.
Транспортные компании не исключение. В «ГС» пришло письмо с историей читателя, которого … забыли на стоянке по пути следования. 13 июля Дмитрий (назовём его так) ехал на автобусе компании «Попутчик-НН» из Нижнего Новгорода в Саров. Оказалось, что привычным для всех «Попутчиком» на самом деле является ООО «Попутчик-НН», расположенное в Нижнем Новгороде, а в Сарове действует его филиал.
Письмо Дмитрия длинное, поэтому приведём выдержки из него (орфография и пунктуация сохранены):
«Во время следования, водителем была осуществлена остановка у кафе, расположенного на 102 км автодороги Нижний Новгород-Саратов в 21:24 (время я знаю точно, потому что при выходе из автобуса я набирал сотовый телефон знакомой). Водитель сообщил, что время остановки будет составлять 10 минут. Я вышел из автобуса самым первым и когда я вышел из уборной спустя примерно 7-8 минут, а автобуса и след простыл. 2-3 минуты у меня ушло на шок и проверку автозаправки «Лукойл» рядом с кафе на наличие автобуса (первая мысль была что водитель проехал на дозаправку). Поняв, что меня оставили, я сразу же набрал телефон диспетчера, время звонка составляло 21:34 – это 10 минут с момента выхода из автобуса с учетом времени моего шока и проверки заправки. Диспетчер сразу же меня начала обвинять в нарушении времени посадки в автобус, не разобравшись в ситуации. В 21:36 она перезвонила мне, созвонившись с водителем и сходу обвинила меня в нарушении времени остановки и сообщила, что водитель меня ни ждать, ни делать незапланированную остановку в г. Арзамас не будет (естественно – он опаздывал на финал Чм (видимо, чемпионат мира по – прим. ред.) по футболу). Она предложила мне либо догонять автобус самостоятельно (а учитывая скорость, с какой они носятся по трассе, ни одно вызванное такси не смогло бы догнать автобус, да и мне сразу же предлагали нереальный выход), либо ждать следующий рейс автобуса фирмы из Нижнего Новгорода. Во время следующего звонка, я поставил ее в известность, что в автобусе остались мои вещи, и я попросил ее дать телефон водителя, чтобы по приезду в Саров сразу же их забрать. Я отставал от автобуса на 30 минут, воспользовавшись услугой фирмы «Пассажир». Мне ответили, что диспетчера телефоны водителей не дают и забрать вещи смогу только в офисе в 10.00 по адресу ул. Герцена, 46. Меня ситуация начала выводить, и я спросил телефоны и ФИО руководителя транспортной компании, на что я получил ответ, что ни то, ни другое мне не дадут. Объяснив, что ФИО руководителя нужно для составления претензии и это обязанность предоставлять такую информацию, диспетчер ответила, что я ее отвлекаю и ей через 5 минут пора домой. То есть: заказ принять можно, получить деньги за проезд не предоставив чек можно, а что клиент в 10 вечера брошенный находится за 100 км от города – это в порядке вещей!!! Даже взяв вариант, что я нарушил время остановки, неужели диспетчер не могла оперативно найти выход из ситуации не накаляя ее? Это еще хорошо, что документы и деньги были при мне, в другом случае это грозило вообще интересной ситуацией попасть домой»
На этом неприятности Дмитрия не закончились. На следующий день он направился в офис транспортной компании за вещами, оставшимися в автобусе.
«На следующий день я приехал в офис «Попутчика» в 10:15 и… мои веще мне не отдали. Оказывается водитель согласно своих обязанностей и выданных мне обещаний диспетчером, вещи в офис не сдал и они уехали в Нижний Новгород следующим рейсом автобуса!!! Больше с диспетчерами этой фирмы мне в этой истории разговаривать было не о чем. И я с устными претензиями отправился к руководителю «Попутчика». Руководитель меня выслушала, пообещала вернуть мне вещи при первой же возможности и признала действия диспетчера как минимум неэтичными (при варианте что я действительно опоздал). Фирма «Попутчик» осуществляет видеонаблюдение в автобусе, я знал об этом и попросил просмотр видеонаблюдения для проверки времени остановки, поведения водителя (он спросил пассажиров все ли на месте?) и доказательства того, что остановка составляла менее 10 минут и заодно предложил ей посмотреть на профессиональные действия ее подчиненных.
В 18:00 я в очередной раз приехал в офис «Попутчика». Мне подали мои вещи и при внешнем осмотре я обнаружил, что сверху пакета отсутствует джемпер. После этого я написал заявление с претензией и описью вещей которые должны были находиться в пакете и составить акт приемки вещей. После осмотра, помимо джемпера, в пакете с вещами отсутствовала мужская сумочка, купленная в этот же день в Нижнем Новгороде (чек был предоставлен директору транспортной компании). В своей претензии я просил компенсировать мне потерянные по вине фирмы вещи (я ведь уведомил их о том, что меня оставили на остановке и у меня были вещи), компенсировать моральный вред, стоимость поездки Арзамас-Саров и вернуть деньги за неоказанную услугу. Ну и естественно, видеонаблюдения за этот рейс мне не предоставили, якобы был сбой оборудования, хотя отсутствовала запись только этого рейса и после 23:00 оборудование чудом заработало. Директор мне сказала, что будет с этим разбираться и чтобы я ждал ответа».
В ответе на претензию Дмитрия руководство транспортной компании сослалось на отсутствие доказательств неправомерных действий водителя. Очень своевременно исчезла видеозапись времени стоянки с камеры автобуса, запись с камеры кафе на 102 км «Попутчик-НН» тоже получить не смог «в связи с проведением технических работ на объекте».
Руководство транспортной компании всё же признало нарушение должностной инструкции диспетчером, не принявшим действий по урегулированию ситуации, переросшей в конфликт. Дмитрию принесены письменные извинения, а также выражена готовность возместить стоимость за «непроследованное расстояние» до Сарова, вернуть стоимость проезда из Нижнего Новгорода в Саров, а также компенсировать моральный вред в размере 2200 рублей.
Позиция руководства «Попутчика» понятна: трудно в очевидной ситуации отрицать, мягко говоря, некорректное поведение сотрудников, негативно влияющее на репутацию компании. При этом ничто, кроме слов Дмитрия, не подтверждает пропажу его вещей. Но удивляет поведение сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами. Почему они вместо того, чтобы моментально «разрулить» ситуацию, доводят её до абсурда, вовлекая компанию в юридические разборки на уровне руководства?
Приводит это к тому, что клиенты отказываются от услуг компании, даже если и работали с ней долгое время (как, например, Дмитрий). По этой же причине масса саровчан предпочитает покупать товары и услуги за пределами города. Где угодно, лишь бы не в Сарове.
К сожалению, именно на первом уровне «клиент-продавец» Сарову не хватает культуры торговли, элементарной вежливости и внимательности. Хотя нужно отметить, что когда ситуация выходит на уровень руководителя, она во многих случаях (к сожалению, ещё не всегда) разрешается в пользу клиента.
В беседе с нами Дмитрий рассказал, что после его случая водители «Попутчика» стали тщательнее проверять, все ли пассажиры зашли в автобус после остановки. Будем надеяться, что забытых пассажиров и обиженных покупателей станет меньше, а пассажиропоток и товарооборот увеличатся вместе с культурой обслуживания. И никто не будет называть саровский сервис «забытым».
Сергей Ермаков