На закон надейся, но сам не плошай!

Опубликовано 24.11.2017, автор .
Комментариев / просмотров: / 79

В прошлом номере «ГС» мы обещали нашим читателям продолжить разговор о том, как защитить свои потребительские права.  Ведущие специалисты КУМИ Элла Вашуркова и Галина Захарова рассказали нашему изданию, с какими обращениями чаще всего приходят потребители, а также как правильно выходить из конфликтной ситуации. 

По словам ведущих специалистов, в настоящее время государство возлагает основную ответственность по защите потребительских прав на самого потребителя. Если раньше у граждан была узаконенная возможность пребывать в безмятежно-инфантильном состоянии, то сейчас это время прошло. Отправляясь в магазин за товаром (тем более дорогостоящим), покупатель или потребитель услуг должен обладать хотя бы минимальными знаниями по защите собственных прав.

– Нашим потребителям нужно иметь в виду, что с 1 января 2017 года вступили в силу поправки, которые обязывают граждан, прежде, чем писать претензию в надзорный орган, обязательно пообщаться с продавцом или поставщиком услуг, – рассказывает Элла Вашуркова. – Почему это сделано? У всех есть право на ошибку, как бы говорит нам государство. Надо давать шанс на исправление.
Чаще всего бывает так: покупатель устно просит удовлетворить его просьбу и получает отказ. Когда появляется письменная претензия, оформленная в двух экземплярах, когда потребитель просит на одном из экземпляров поставить отметку о получении претензии с подписью должностного лица, вопрос решается в пользу покупателя.
Если же нет, то с претензией, с чеками мы ждём горожан у нас, чтобы принять претензию и далее с ней работать. Мы принимаем претензию и пересылаем её по подведомственности.

«Я не должностное лицо…»

Бывает так, что покупатель всё сделал правильно, в ответ на отказ вернуть деньги за некачественный товар написал претензию, просит на одном экземпляре расписаться продавца или администратора. А тот заявляет, что он «не должностное лицо», надо ждать хозяина, индивидуального предпринимателя, а он, например, отдыхает за границей или уехал за товаром и т. д. Таким образом процесс может затянуться на долгое время.
Покупатель же должен чётко знать, что, например, качественный товар можно вернуть в течение двух недель после приобретения. Срок начинает течь со следующего дня после покупки (если последний день выпадает на нерабочий (выходной или праздничный) день, то срок переносится на первый рабочий день, следующий за выходным.). Продавец или администратор зала исполняют свои должностные обязанности и имеют право ставить свою подпись с отметкой о получении претензии. И, конечно, не забывайте, на претензии должна быть проставлена дата.

Банкета не будет

Одно из частых обращений – возврат аванса за несостоявшийся банкет. Так случается, что человек планирует отметить какое-то событие, радостное или наоборот, печальное. Но по каким-то причинам банкет отменяется. Но аванс уже внесён, а владелец точки общественного питания отказывается его возвращать.
Приходит расстроенный человек к нам и спрашивает, как поступить в этом случае. Прежде всего необходимо отметить, что заказчик имеет право без объяснений причин отказаться от заказанного банкета. А исполнитель обязан вернуть аванс. Если предприниматель говорит, что деньги уже потрачены на продукты, он должен отчитаться полностью перед заказчиком, что конкретно закуплено. В этом случае есть различные варианты: вы можете забрать продукты, а остаток взять деньгами. Или, скажем, кафе выплатит вам потраченные на продукты средства и оставит товар себе. В любом случае, договориться можно, если с вами разговаривают.
Если же наладить контакт не получается, действуем по озвученной схеме. Пишем претензию в двух экземплярах, просим поставить отметку о получении со стороны исполнителя и приходим к нам, здание администрации, вход с улицы Дзержинского.

«Претензий не имею…»

Одна из часто встречающихся жалоб возникает при поставке крупной корпусной мебели. Обычно доставка бывает до подъезда. Естественно, распаковывать её никто особо не стремится. А курьеры просят расписаться в документах.
Мало кто обращает внимание на строчку, где говорится об отсутствии претензий. Понимание совершённой ошибки приходит уже дома, когда обнаруживаются сколы или иные проблемы с мебелью.
Мы советуем в таких случаях при получении товара писать в документе «принято без распаковки и осмотра». Таким образом вы оставляете за собой право предъявить претензию.
Опять же рекомендуем не забывать фиксировать все недостатки купленного товара.

Ценник всегда прав

Ещё одна проблема, с которой часто обращаются к нам граждане, это несовпадение цены на товар, указанной в ценнике, и той суммы, которую вам пробили в чеке. Нередко покупатели рассказывают такие истории, что пока они разбирались с администратором, другой сотрудник магазина спокойно, без стеснения менял ценник на полке.
Как поступать в этом случае? Практически у всех в настоящее время имеются камеры на сотовых телефонах. Если вы заметили несовпадение, не поленитесь, вернитесь в торговый зал и зафиксируйте данный факт, чтобы с представителями магазина говорить уже аргументированно.
Если вы пожилой человек с современной техникой не в ладах, то обратитесь к находящимся в магазине покупателям, чтобы они были вашими свидетелями, которые подтвердят имеющийся факт. Это тоже работает.
Дальше – всё по твёрдо заученной схеме. Разговор с продавцом, в случае отрицательного ответа – письменная претензия в двух экземплярах. Один остаётся в магазине, второй, с отметкой должностного лица и фотофактом (или свидетельскими показаниями) приносите к нам.

Будьте внимательны!

Ещё одно очень важное замечание. К сожалению, часто бывает так, что покупатель сам не проявляет должного внимания, путается в ценниках, не может разобраться, сколько стоит товар. Когда видит в чеке сумму, приходит в ужас и требует возврата денег.
Мы очень рекомендуем всем нашим потребителям: если вы что-то не понимаете, обратитесь к продавцу, к администратору магазина. Не стесняйтесь, это его работа. Мы не обязаны знать всё. В каких-то делах, в своей профессии – мы очень знающие люди и большие специалисты. Но мы можем что-то не понимать, и попросить помощи совсем не стыдно.

Предъявите паспорт

Иногда для того, чтобы вернуть вам деньги из кассы, продавец может попросить предъявить паспорт. Это очень смущает наших посетителей, они возмущаются и спрашивают, законно ли такое поведение представителей торговли?
Отвечаем – да, у них есть такое право. Нужно понимать, что покупая товар, мы получаем чек, дубликат чека остаётся в кассе. Это – финансовый документ, предприниматели платят налоги. Вы забираете деньги из кассы, но ведь факт их получения уже был зафиксирован. Поэтому для отчётности продавец должен заполнить документ для той же налоговой инспекции. Вы скажете, что не везде это делают и будете правы. Потому что крупные магазины в свои бюджеты закладывают определённые суммы на такие случаи. Так что ничего страшного в том, что у вас попросят паспорт, на самом деле, нет. Никто кредиты на ваше имя оформлять не собирается. Будьте спокойны.

Тема защиты прав потребителя настолько обширна, что реши мы посвятить весь номер «ГС» этой теме, вряд ли  охватили бы хоть десятую часть всевозможных тем. Мы благодарим Эллу Вашуркову и Галину Захарову за интересный рассказ. Ещё раз подчеркнём, что на наших замечательных ведущих специалистов надейся, а сам – не плошай! Помните советы, применяйте их на практике и будьте внимательны!

Анна Шиченкова


Присоединяйтесь!