Сервис из-за кулис

Опубликовано 25.09.2014, автор .
Комментариев / просмотров: / 1709

 

Строгие костюмы, вечерние платья, модные причёски, изящные бокалы и белоснежные скатерти… Нет, это не приём у венценосной особы, а подведение итогов конкурса «Лучший сервис в Сарове-2014». Однако конкурс затевался не ради внешнего лоска, а ради того, чтобы дать толчок к развитию в Сарове непродовольственной торговли. Официальные лица под прицелом телекамер склонны сглаживать углы, а потому, чтобы понять истинное положение дел с сервисом в нашем городе «ГС» отправился за кулисы конкурса – на заключительное заседание экспертного совета.

Совет «двадцати пяти»

К началу совещания все места за длинным прямоугольным столом оказались занятыми: несмотря на занятость, большинство экспертов посчитали важным принять участие в подведении итогов конкурса.

Первым делом, сверяясь с оценочными бланками, члены экспертного совета перенесли впечатления о каждом из посещённых магазинов в специальную расширенную форму, которая потом будет передана руководителю бизнеса. После чего начался обмен впечатлениями.

 

Кадры решают всё

Как только председательствующая на совещании директор ЦПП Лилия Груздева вынесла на повестку вопрос о номинанте на «анти приз» «мы к клиенту…» зал взорвался – так много было желающих высказаться! «Я прихожу, а на меня ноль внимания…» «Представляете, она сидела за прилавком в спортивном костюме…» «И всё это время он вертелся около меня, как привязанный».  «Я  хожу, а она какие-то коробки проверяет».

Как только первые страсти улеглись, стало понятно, что подавляющее большинство номинантов на звание «худшего сервиса» удостоились столь сомнительной чести благодаря своим продавцам. Дизайн или ассортимент – вещи субъективные, во многом зависящие от вкуса посетителя, а вот хам или лентяй за прилавком отбивает покупателя с гарантией.

Также эксперты почти единогласно отметили, что чем моложе продавец, тем меньше в нём желания угодить покупателю, тем меньше он склонен вникать в его проблемы, способствовать возврату товара или предоставлению скидки.

«У молодого продавца нет никакого стимула держаться за своё место, потому что даже если его уволят, он очень быстро найдёт новое. Спрос на продавцов сегодня превышает предложение», – выразила общую мысль заместитель директора департамента городского хозяйства администрации Сарова Людмила Шляпугина.

Впрочем, не перевелись ещё в Сарове профессиональные работники кассы и прилавка. Чем старше продавец, тем чаще в его адрес звучали положительные отзывы, а коллектив одного магазина, торгующего детской одеждой, был удостоен самых высших оценок почти единогласно.

 

Информация, как источник прибыли

Верный способ приманить к себе клиента или наоборот навсегда его оттолкнуть – различные маркетинговые акции. С этим дела в Сарове обстоят по-разному. С одной стороны, эксперты отметили целую серию магазинов, где скидки были настолько привлекательны, что заставляли тайных покупателей раскошелиться, даже когда они изначально не собирались этого делать. Но с другой стороны, от висящих по два года растяжек «Мы открылись», «Весенние скидки» в августе и прочего «маркетинга» саровский бизнес до конца так и не избавился.

Некоторые предприятия и вовсе пренебрежительно отнеслись к постулату «Реклама – двигатель торговли».

«Я очень удивился, когда не смог найти об этом магазине никакой информации в интернете! Совсем никакой, даже адреса!», – поделился изумлением руководитель стоматологической клиники Сергей Коновалов, с трудом разыскавший на проспекте Ленина магазин, торгующий товарами для охоты, рыбалки и туризма.

 

Телепатия – путь к успеху

При выборе победителей конкурса копий было переломано немало. И вновь решающую роль сыграл уровень обслуживания. Если сложить все пожелания экспертов вместе, то ключевым качеством работы продавца должна являться телепатия. Работник магазина не должен надоедать клиенту предложениями о помощи, но, в то же время, мгновенно оказываться рядом, как только посетителя что-то заинтересовало, также он должен проникать в мысли покупателя, понимая, что тот имеет в виду, когда ошибается в названии какого-то товара или профессионального термина.

Впрочем, оказывается, в Сарове есть и такие профессионалы. Чаще всего эксперты становились свидетелями полного понимания, если встречали за прилавком непосредственно хозяина бизнеса. В этих случаях тайные покупатели в придачу к положительным эмоциям получали ещё и право на скидку или возврат товара.

 

P.S. После того, как были сказаны все речи и вручены все награды, участники конкурса перешли к неформальному общению. И именно в этот момент я услышал фразу, которая подтвердила важность и полезность таких конкурсов для всех жителей города без исключения. Один из бизнесменов подсел к своему прямому конкуренту и сказал:«В следующем году мы вас точно сделаем…»

 

Победитель конкурса «Лучший сервис в Сарове» определялся 25 экспертами, которые под видом тайных покупателей в течение месяца посетили 50 предприятий непродовольственной торговли.

После подсчёта результатов победителями стали:

Магазин «Дачник» — в номинации «Лучший сервис»,

Магазин «Галерея Мебели» — в номинации «Лучший персонал»,

Магазин «Домовой» — в номинации «Дизайн и комфорт».

Анти приз присужден магазинам «Светлый» и «Олимп».

 


Присоединяйтесь!